Call Center Controlling

Name: Call Center Controlling
Author: Florian Schümann

Ein Modell für die Planung, Kontrolle und Steuerung von Kundenservice-Centern

Gebonden Duits 2006 2006e druk 9783409126809

85,10

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Samenvatting

Bestehende Controlling-Ansätze reichen für die Anwendung im Call Center nicht aus. "Call Center Controlling" zeigt, wie sie so weiterentwickelt werden können, dass die Planung, Kontrolle und Steuerung von Call Centern und vergleichbaren Organisationseinheiten möglich wird. Der Leser bekommt einen Leitfaden an die Hand, der ihn Schritt für Schritt zu einem funktionsfähigen, Scorecard basierten Call-Center-Controlling-Modell führt. Er erfährt, welche Kennzahlen wesentlich für die Arbeit im Call Center sind und wie man sie effizient nutzt.

Specificaties

ISBN13:9783409126809

Taal:Duits

Bindwijze:gebonden

Aantal pagina's:173

Uitgever:Gabler Verlag

Druk:2006

Hoofdrubriek:Leiderschap, Reclame en verkoop

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Inhoudsopgave

Call-Center-Grundlagen (Typologie, organisatorische Einbindung, Call-Center-Modell) - Controlling-Grundlagen (Begriff, Funktionen, Balanced Scorecard, Immaterielle Werte) -

Call-Center-Controlling (Systematik, strategischer Rahmen, Ziel- und Steuerungsgrößen, Wirkungszusammenhänge von Kennzahlen, Planung, Abweichungsanalyse, Schema einer Call-Center-Scorecard)